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L’échec n’existe pas, c’est la perception que tu en as qui te plonge dans un badmood.

Rebondir dans toutes les situations… C’est ce que Marine sait maintenant faire les yeux fermés ! Dans cette interview nous avons discuté avec Marine Deck - la fondatrice de Lougage - des différents tournants qu’a pris son parcours d’entrepreneure et la manière dont elle a réussi à surmonter certaines de ces étapes.

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Marine Deck, une entrepreneure aux multiples facettes

Je suis Marine Deck, Fondatrice de Lougage depuis 2017. Avant de lancer mon entreprise, j'étais étudiante. J'ai été diplômée en 2016 d'un Master en Marketing Stratégique après 3 années d'alternance en tant que Chef de produits dans l'industrie du Transport : une expérience dense et enrichissante qui me sert tous les jours aujourd'hui. A la fin de mon contrat, on m'a proposé un CDI que j'ai décliné. Depuis plusieurs semaines, j'avais une idée en tête et je ressentais le besoin de me lancer, de me dépasser et probablement aussi de sortir du cadre « standard » auquel on m'avait plus ou moins formaté.

Ton métier aujourd'hui, il ressemble à quoi ?

Je suis CEO de Lougage une entreprise de SAV éco responsable et innovante. Concrètement, on identifie les "pain points" après-vente des marques pour y connecter des solutions uniques et différenciantes. Pour les marques, c'est un levier afin d'améliorer leur Net Promoter Score (NPS), leur image de marque, le niveau de fidélisation et parfois on arrive même à réduire leurs coûts. L'objectif c'est de transformer une réclamation en une expérience positive. Et pour ça, on a 3 piliers : la relation client, le digital et la logistique.

Comment en es-tu arrivée là ?

On a déjà eu plusieurs vies chez Lougage. Quand j'ai refusé le poste qu'on me proposait, Lougage devait être un service de location de vêtements et accessoires pour les particuliers. J'étais moi-même cliente de la location de vêtements et je croyais plus que tout en l'avenir de ce mode de consommation. C'était mon objectif : démocratiser la location. Pendant 18 mois, je me suis donc concentrée sur la location de valises, tenues de ski et accessoires photos en ligne. J'ai passé beaucoup de temps à essayer de convaincre les gens de passer le pas. Ils étaient tous intéressés mais la transformation était quasi absente. Au fil du temps, j'ai donc réalisé à quel point cet objectif était ambitieux. Finalement, nous n'avions ni les ressources humaines ni financières pour rendre ce business rentable. Néanmoins, c'est en cherchant des partenaires que je me suis retrouvée face aux compagnies aériennes. Et c'est Air France qui m'a donné une des clés pour développer l'entreprise. Cela a été le début de notre pivot.

En 2019, on a donc déployé Lougage by Air France, un service de dépannage qui permet aux passagers ayant un bagage retardé de recevoir une boxe de vêtements prêtés pour pallier la durée de retard de leurs bagages. Ça n'a pas été un chemin de santé, il a fallu -encore- convaincre les salariés de proposer ce service mais les clients étaient très contents et les performances très bonnes. Air France nous a donc fait entièrement confiance et donné accès à la gestion des bagages clients retardés depuis leurs outils. Ce qui nous a permis de proposer Lougage directement par mail. Et là les chiffres se sont envolés. Jusqu'à Mars 2020, évidemment.

Cette expérience nous a permis de développer des compétences que nous n'avions pas ou que nous sous-estimions. Finalement, Lougage ne fait plus de location de vêtements mais bel et bien du SAV qui est matérialisé par une solution de prêt. Dans le cadre des bagages retardés, nous prêtons des vêtements. Mais la logistique, la technologie et les soft skills nous permettent aujourd'hui d'aller adresser plein d'autres secteurs qui ont des problématiques de SAV. Par exemple, votre téléphone, votre ordinateur ou encore votre machine à café tombent en panne. Lougage va gérer le prêt d'un appareil de secours livré en moins d'1 heure. L'objectif est de ne pas interrompre l'expérience avec la marque, d'accompagner les clients quand ils en ont le plus besoin : soyons honnêtes, c'est sympa d'avoir une bonne expérience à l'achat, mais c'est mieux d'avoir une très belle expérience en cas de défaillance de l'appareil. En tant que consommateurs, on attend des marques la même chose que de nos amis : qu'ils soient là quand ça va mais aussi quand ça ne va pas. Sinon on change d'amis.

Percevoir les difficultés et les échecs d'une certaine manière…

Les échecs sont multiples. Les difficultés sont quotidiennes. Mais l'apprentissage est continu. Si je n'étais pas passée par toutes ces étapes, je ne serai pas là aujourd'hui et je ne serai pas l'entrepreneure que je suis. Les refus et la remise en question sont vraiment difficiles à accepter quand on se lève tous les matins pour son projet. La solitude de l'entrepreneur est aussi un réel sujet, tout comme la perception de l'échec. J'ai beaucoup travaillé sur moi, parfois je me suis fait violence, j'ai douté, j'ai réduit à néant ma vie sociale. Mon bien-être était négligé, par exemple mon sommeil : en trois ans j'ai perdu 1 année de sommeil à cause du stress.

Des clés pour surmonter les épreuves du quotidien

Finalement, après 3 ans je pense avoir trouvé mon équilibre et savoir qui je suis, ce que je fais et ce que je ne fais pas. Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir mais globalement aujourd'hui ce que je fais c'est :

  • Un mail positif toutes les semaines à l'équipe dans lequel on ne parle QUE des choses positives.
  • Un point mensuel sur où on était le mois dernier + à la même période l'année passée pour voir le travail accompli.
  • Je prends du temps pour moi avec des séances de yoga quotidiennes, des méditations, des week-ends déconnectés…
  • Et puis, je prends encore plus de risques puisque maintenant je sais que même un genou à terre, j'ai connu pire et je saurai m'en sortir.

Un petit mot pour la Marine d'avant Lougage ?

Je lui dirai de cesser de penser au regard des autres, de s'assumer pleinement, d'arrêter de vouloir être parfaite en tout point et de dormir ! Mais aussi, chose que je n'ai pas fait souvent, de profiter du chemin qu'on parcourt. Ce n'est finalement pas l'objectif ni la destination qui compte mais tout ce qu'on met en œuvre et toutes les étapes par lesquelles on passe pour y arriver qui sont réellement intéressantes, transformatrices et formatives.

Un conseil à donner à tous ceux qui feraient face à un échec ?

L'échec n'existe pas, c'est la perception que tu en as qui te plonge dans un badmood. Demandez conseil à des personnes extérieures, parlez de vos problématiques et angoisses en toute transparence. Prenez du temps pour vous. Une bonne inspiration puis expiration et déjà vous y verrez plus clair. En tout cas, ça fonctionne avec moi. Mais on a tous nos clés, il faut les trouver individuellement pour aller de l'avant.

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